 Vous êtes formateur-consultant en vente avec une pratique professionnelle de 10 ans en vente directe. Que vous a apporté cette activité ?
Tout ! Un métier, une discipline, un travail, un sens du service et de la relation client, le goût d’entreprendre, mais aussi des clés de lecture sur le fonctionnement de l’entreprise et de l’organisation ainsi qu’une grande appétence d’apprendre de chaque situation rencontrée et l’envie de transmettre ce savoir.
 On dit que c’est une très bonne école de la vie, mais pourquoi les pratiques commerciales, restent-elles si peu exercées au sein des entreprises ?
Je me pose encore la question ! D’autant qu’il y a une vraie carence en terme de formation des forces de vente de la relation client/utilisateur final sur le terrain ! L’exemple frappant est la quasi-inexistence des actions de prise en charge du client « grand public » dans la surface de vente !
A l’heure où la demande est de plus en plus personnalisée et l’offre complexe, on omet de sensibiliser et de former le personnel concerné par la liaison client/entreprise !
Le B-A-BA de la démarche commerciale, nous montre que l’accroche client est une étape incontournable pour réussir sa vente et que celle-ci est indissociable des autres étapes qui visent à la satisfaction-client.
Internet l’a bien démontré : on regarde, on compare, on achète, MAIS on se déplace beaucoup pour rencontrer, découvrir, être écouté, conseillé, convaincu, ET finalement acheter sur le point de vente à un vendeur qui aura su cerner NOTRE demande et NOTRE besoin.
Vous êtes donc partisan de la vente relationnelle et vous la préconisez ?
Oui ! Et les entreprises, doivent s’inspirer de la vente directe pour faire face à leurs problématiques de fidélisation, de conquête et de développement de clientèle. Le système n’est valide que si les forces de vente-terrain et le management sont dans une même logique de relation client.
Le management doit-il être pleinement impliqué dans la performance commerciale ?
Oui et comment !
Voici 5 exemples de situations sur le terrain sans prise en compte de cette dimension de la relation client :
Vous ne pouvez pas dire :
1- « Pour nous, le client est unique... » alors que vous recevez tous les clients de la même manière
2- « Chez nous, il y a toujours une solution » alors que vous répondez « je prends en compte votre demande et on vous rappellera... »
3- « Il n’y a pas d’heure pour le client, notre priorité c’est lui, quoi qu’il arrive… » et dire à celui de 19H00 : « Ah ! Je vous préviens, je vais fermer dans 30 mn »
4- « Ici, on est à votre écoute… » et dérouler un argumentaire sans lui demander son attente
5- « Chez nous, une question = un conseil, du sur mesure, du concret, du personnalisé.. » et dire à votre client après avoir développé votre réponse « Voilà, c’est à vous de voir maintenant, je vous laisse me rappeler... »
On le comprendra, il y a encore beaucoup trop de « disjonctions » de ce type !
N'oubliez pas que vous existez PAR vos clients et non l’inverse !
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La première aptitude développée par le vendeur en lien avec sa progression est la sociabilité, ce qui sous-entend que le vendeur est un créateur de liens sociaux.
L’attente principale du client est la reconnaissance. Aussi, tout bon manager ou formateur conseille aux vendeurs de
prendre le temps de reconnaître leurs clients et de leur faire savoir à chaque fois que l’occasion se présente. C’est ainsi que se tissent les liens durables d’une relation client et que naît la fidélisation.
Vous vous adressez aux commerciaux et à leurs managers. Comment transmettez-vous ces « bonnes pratiques » ?
Je leur transmets les valeurs du métier de vendeur, à savoir :
- Les fondamentaux : je détaille les différentes étapes des 5 phases de négociation / vente d’un produit
- Les techniques : je pars de la demande de leur client pour transmettre les techniques de vente enseignées dans les grandes écoles de commerce.
- La découverte : je leur précise les pratiques de prise en charge d’un client.
- La démonstration/ présentation du produit : nous construisons l’argumentaire adapté, élaborons le détail de l’offre et de la proposition.
- La gestion de l’activité : nous analysons ensemble les 3 contextes qui caractérisent toutes les actions qu’ils conduisent ou qu’ils sont amenés à conduire en tant que « vendeurs » et/ou en tant que manager.
- Enfin nous débriefons les situations client rencontrées au travers des contextes d’avant, pendant et d’après vente.
Grâce à ces bonnes pratiques et à la prise de recul pendant ces temps de formation sur les pratiques professionnelles de chacun, les vendeurs et les managers peuvent mobiliser leurs compétences et solutionner une problématique de développement client adaptée sur le terrain.
Vous accompagnez aussi les dirigeants de TPE ?
Oui, je m’adresse également aux dirigeants de TPE (Très Petites Entreprises). Leurs besoins, en termes d’accompagnement, sont très différents des autres tailles d'entreprises.
Les entreprises ne peuvent vivre sans clients, et la TPE doit prendre du temps pour les conquérir. Elle dispose de moins de temps et de moyens que d'autres structures.
Je l'ai souvent remarqué au cours de mon expérience. Pour accompagner durablement la TPE sur ce domaine, il faut "retrousser ses manches" et aller avec le dirigeant sur le terrain à la conquête du client.
Le module que j’ai créé « tous entrepreneur, tous vendeurs » se concentre sur l’essentiel et rappelle au passage la finalité de TOUTES entreprises : satisfaire ses clients.
Quel sens donnez-vous à la dimension réseau en tant que membre de Meras-Network ?
La coopération ! Le point commun des membres du réseau MERAS-NETWORK est que nous avons tous choisi de faire ensemble ce que nous faisons actuellement de manière plus indépendante.
Quand vous êtes indépendant, votre développement est conditionné par la qualité des prestations que vous réalisez et par les réponses que vous apportez à votre client pour résoudre sa problématique
Le réseau et le travail avec un réseau de spécialistes s’imposent comme une évidence, car l’expertise ne suffit plus pour avancer et vous faites rapidement le constat que, seul, vous n’êtes pas grand-chose…
Et comme tout entrepreneur, le consultant-formateur indépendant doit faire aussi preuve de bon sens et agir pour innover.
Le sens du réseau, c’est donc pour moi, un sens du collectif, du dynamisme, du professionnalisme et du respect qu’insufflent ses membres au travers de leurs actions.
Creuser ses différences avec des ressemblances, serait-ce la synergie de la réussite ?
Viroune Pholsena  Voir la video
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